關于省政協十二屆三次會議第0512號提案的答復

2020-08-05 09:11來源:省住房和城鄉建設廳
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張知明委員:

您提出的《關于逐步提升住宅小區物業管理水平的建議》(第0512號)收悉,衷心感謝您對住房和城鄉建設工作的關心。根據我廳工作職能,現就有關問題答復如下:

一、物業管理基本情況

當前,住宅小區物業管理水平越來越受到全社會的關注。住宅小區物業管理水平的提高,提升了老百姓安全感、獲得感、幸福感,對進一步穩定人民生活和促進社會和諧發展,推進城市化進程有重大意義。近年來,我省物業管理行業快速發展,截至2019年底,全省物業服務企業已發展到4000余家,從業人員達20萬人。物業管理類型從住宅小區已擴展到辦公樓、商場、醫院、學校、工業廠房、機場、車站等多種類型。物業服務企業管理的項目總數7677個,其中住宅項目6754個、非住宅項目923個,新建住宅100%實行物業管理。我廳主要著力于從以下五個方面提升物業行業發展:

一是加強法規制度建設。1998年我省在全國率先出臺了《江西省城市居住小區物業管理條例》,2012年對原條例再次進行修訂;出臺了《江西省物業管理條例》,明確了房管局、鄉鎮(街)、村(居)委會職責,創新性建立了新建住宅物業質量保修金、物業管理投訴受理和綜合協調聯席會議等制度;印發了《進一步整治行業突出問題強化行業治理24條措施》,要求各地房管(住建)部門嚴厲打擊物業企業違法違規行為、規范項目承接查驗手續、完善物業矛盾糾紛調解機制。近年來,我廳還配套出臺了《江西省城市新建住宅小區安全防范設備建設管理規定》、《江西省住宅專項維修資金管理規定》等制度。

二是開展各類主題活動。先后開展了“物業管理創優年”和“規范物業管理行為,提高物業服務質量”等年度主題活動,把“解決物業管理矛盾,提高業主滿意度”作為主題活動檢驗標準,推進各項管理制度的落實,推進物業服務企業規范化管理。同時,開展物業服務質量抽樣評估,組織業主滿意率調查,將質量評估和滿意率調查結果在物業管理區域內公示,幫助業主了解本項目物業服務質量狀況。

三是引導企業爭先創優。持續多年開展了全國物業管理示范、優秀住宅小區(工業區、大廈)、全省物業管理示范、優秀住宅小區(工業區、大廈)考評,樹立了一批物業管理示范、優秀典型。引導物業服務企業爭優創優,增強物業服務企業的品牌意識、服務意識和質量意識。

四是推動行業專項整治。我廳連續多年在全省開展物業管理監督檢查,并組織各地房管部門開展對物業小區的巡查和暗訪。對督查中發現的公共區域維護不到位、違規提取維修資金、暴力催繳物業費等行為,督促各地住建(房管)部門采取了停業整頓、經濟處罰、通報曝光等措施進行整治。進一步規范了物業企業的經營行為,提升了企業物業管理服務水平。

五是促進維修資金使用。目前,我省住宅專項維修資金累計交存金額達262.21億元,維修資金使用總額11.06億元。我廳積極推行住宅專項維修資金應急使用制度,對符合電梯故障、外墻滲漏、供排水故障、消防設施設備故障、外墻脫落、房屋結構安全等6類應急條件的,只要經相關管理部門、專業檢測機構現場確認的,可以應急使用住宅專項維修資金,解決突發事件和快速搶修的資金需求,得到業主的廣泛好評。

二、存在的主要問題

經過了多年的發展,我省物業服務行業從無到有,為促進第三產業發展,吸收城鄉剩余勞動力,解決社會就業起到了積極作用。但正如您提案中所寫的,我省居民住宅小區物業管理仍處在摸索階段,存在一些較為突出的矛盾,具體表現有:一是企業品牌意識欠缺。部分企業在利潤和服務的平衡點的把握上有所偏差,片面追求在管項目的盈利,沒有眼光放在將企業做大做強。二是法律法規不夠細化。各地房管(住建)部門與時俱進的創新思維不夠,各項法律法規的實施細則有所缺位或滯后,導致形成雖有法可依卻有法難依的現狀。三是行業監管相對弱化。自2017年國家取消資質審批制度后,行業主管部門缺乏抓手,矛盾糾紛調處力度不足,難以有效督促企業提升服務水平。四是價格機制有待完善。由于召開業主大會、成立業委會較為困難,物業服務費難以調整,致使新項目雖管理成本不高,但為保障后期運營,價格虛高;老項目管理成本較高,因難以調價,只能降低服務水平以維持正常運轉,引起業主不滿。

三、下一步工作打算

針對上述問題,您在提案中提出了加強物業行業整治,提升服務效能、建立差異化物業服務制度體系、建立誠信服務體系等很好的建議,可有效補短板、強弱項,規范物業服務行業發展,減少物業矛盾糾紛,值得我們今后在制定相關政策和實施監管中認真研究和借鑒。下一步,我廳擬做好以下工作:

(一)推進重心下移,完善政策制度。

進一步完善行業矛盾糾紛調處機制、加強執法監管力度,切實為群眾解決煩心事、難心事。一是建議市、縣人民政府把物業管理工作納入對街辦(鄉、鎮人民政府)目標管理和績效考核體系,推進物業管理工作重心下移,建立健全由社區黨組織、居委會牽頭,有關方面參與的物業管理聯席會議制度,對物業管理重大問題、重大事項及物業糾紛進行協調解決,督促各地住建(房管)部門建立完善業主投訴調查處理機制,強化對物業服務企業的監管;二是進一步明確城鄉建設、城市管理、民政、公安、價格、人防等相關部門在物業管理工作中的職能,探索“街鄉吹哨、部門報到”的聯動機制,推動各職能部門執法進小區,依法及時處理物業管理區域內各類違法違規行為,實現行政管理全覆蓋,推動完善執法監管體系,推進物業管理工作齊抓共管工作局面的形成。

同時,我廳以問題為導向,充分學習借鑒外省、市經驗做法,認真研究分析我省當前物業管理中物業收費難、業主大會組織難、物業企業服務意識不強等突出矛盾問題,著力完善政策制度。一是草擬了《關于進一步加強住宅小區物業管理工作的通知》,爭取于今年以省政府名義下發,《通知》中從管理職責、規范合同、維修資金使用、物業糾紛調處、建立行業考核機制等十個方面對物業服務行業予以規范,推動行業快速向好發展。二是詳細對照《民法典》、結合我省實際,啟動《江西省物業管理條例》修訂工作,通過廣泛聽取地市、縣區住建(房管)部門、物業企業及業主的意見建議,在業主大會和業主委員會成立、前期物業招投標、項目承接查驗、物業服務內容等方面予以細化,使《條例》更符合實際、更具有規范性、更易于操作。

(二)制定技術標準,探索調價機制

一方面指導物業協會組織物業服務專家隊伍開展物業服務有關內容的標準化研究,提出標準化建議,并會同市場監管部門研究出臺物業管理服務地方標準。大力推動物業企業實行標準量化的服務;倡導根據服務項目實際情況,分類選擇不同等級的服務標準,通過分類細化、標準量化物業服務內容,規范物業管理服務流程和標準,使物業服務內容和要求最大程度上符合業主的需求,逐步實現物業服務的專業化、標準化、規范化,提升行業整體服務水平。鼓勵企業采取菜單式服務模式,拓展服務范圍、開展多種增值服務,增加企業盈利收入、增強企業競爭實力的同時,打通醫療衛生、養老托管、電器維修等公眾服務項目的最后一公里,為業主營造便捷、舒適等生活環境。

另一方面積極探索調價機制。由于物業企業為勞動密集型行業,且各物業項目的容積率、綠化率、設備數量和品牌、出入口數量等不盡相同,各物業項目的成本支出也不盡相同,難以設置統一的基本物業服務費。對此,我廳指導吉安市住建局開展物業服務參考價的探索試點,即經過發改部門核算后,提出本地區物業項目服務費參考價格區間,業主和物業服務企業可以根據本項目的基本情況、結合參考價格,進一步協商議價。如吉安市試點成功,我廳將在全省范圍內推廣此項工作。

(三)優化市場環境、規范合同內容

一方面優化市場環境。通過繼續規范前期物業管理招投標的流程源頭把控,形成更加公正公平的準入競爭環境;指導各地市對物業專家開展專業培訓,提升其評標水平和能力,切實為廣大業主把好關卡、選好物業。推廣采取微信投票、網上投票等信息化方式,減少基層工作人員的負擔、降低業主參與公共事務的成本,促進業主大會和業主委員會成立、使業主能與物業企業平等對話;完善業主大會選聘和解聘物業服務企業相關流程和機制,鼓勵業主通過投票及招投標方式調整服務內容和服務收費標準,選聘口碑好、服務佳的物業企業提供質價相符的服務,通過增強企業危機感,迫使企業主動提升服務水平,形成良性競爭的市場環境,用“市場”無形的手推動行業向優向好發展。

另一方面草擬《物業服務合同(示范文本)》,明確約定物業服務區域、服務期限、質量標準、收費標準和方式、物業共用部位及共用設施設備的使用和管理維護及維修費用、消防安全責任和消防安全防范服務、環境衛生清掃和公共綠化及其設施的養護管理、出入人員和車輛管理、物業檔案管理、違約責任等基礎服務內容,降低因合同約定不明或項目缺失導致糾紛的概率。

(四)加強監督執法,實施信用管理

轉變監管思路,從以前的重事前市場準入轉向事中、事后監管并重,引導行業發展理念從“重規模”轉為“重質量”。一是積極推動開展《江西省物業管理條例》執法大檢查,確保條例的相關規定全面落實,維護法規的權威性。二是加大“雙隨機,一公開”檢查力度,及時將存在違法違規行為、不守誠信的企業列入重點監管對象,通過檢查,不斷規范物業企業從業行為,維護業主權益。三是加快推進物業服務行業信用體系建設。我廳指導省物業協會研發了江西智慧物業云平臺,已于2019年5月投入使用,現全省已有1915家企業登錄注冊,完成了2502個項目信的填報。該平臺包含企業基礎信息、項目基礎信息、投訴管理及業主滿意度表決等多個板塊,加速投訴處理的效率的同時,便于行業主管部門獲得第一手信用監管信息,定期向社會公布物業服務企業信用情況,通過“抓兩頭、帶中間”,促進行業優勝劣汰。

再次感謝您對我廳工作的關心和支持。

省住房和城鄉建設廳

2020年7月 31 日

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